1. 严格遵守国家铁路行业法律法规、南昌铁路客运服务规范及客服中心各项规章制度，依据铁路相关政策规定，专业、耐心解答12306用户各类咨询问题。
2. 负责12306客服热线电话接听工作，高效处理旅客出行咨询、票务投诉、售后回访、紧急求助、意见建议等全品类客服业务，做到有问必答、响应及时。
3. 精准为客户提供12306官方网站/APP业务办理、火车票售票/退票/改签、车站服务、列车时刻表、乘车须知、行李规定等全方位信息查询服务。
4. 针对客户来电诉求，严格按照工作规范详细、准确录入客户信息、来电内容、问题诉求等工单内容，保证工单信息完整无误，便于后续问题跟进与处理。
5. 严格服从客服中心统一生产调度、班次安排、工作调配及各项重点工作部署，积极配合完成团队服务指标与工作任务。
6. 主动学习铁路客运最新政策、票务规则、客服业务知识，不断提升业务能力与服务水平，维护南昌铁路良好的服务形象。
7. 妥善处理客服工作中的突发问题、客户纠纷，遇无法自行解决的问题及时上报上级主管，保障客服工作有序开展。
1. 年龄要求：年龄不超过35周岁，具备良好的身心状态，能适配岗位工作节奏；具备丰富客服工作经验、擅长客户咨询与投诉处置者，年龄可适当放宽。
2. 学历专业：大专及以上学历，专业不限；计算机类、英语类、铁路相关专业优先录用；熟悉客户服务流程、有电话客服、线上客服相关工作经验者优先录用。
3. 身心素质：身体健康，无传染性疾病、无职业禁忌症，心理素质良好，抗压能力强，能从容应对客服工作中的各类问题与高强度话务工作；听力及辨色力正常，无听力障碍、色弱色盲情况。
4. 能力素养：声音甜美、口齿清晰，普通话标准流利，无明显地方口音；具备较强的倾听能力、语言表达能力、沟通协调能力与情绪管控能力；打字速度熟练，掌握基础计算机操作技能，能熟练使用Word、Excel等各类办公软件，可快速准确录入客户信息。
5. 品行纪律：爱岗敬业、遵章守纪、作风正派、责任心强，具备良好的团队合作精神，服从指挥、服从工作调配；无违法犯罪记录、无刑事处罚记录、无不良从业劣迹，个人品行端正。
6. 工作适配：能吃苦耐劳，适应倒班工作制度（含晚班、夜班），能严格遵守岗位排班要求，按时完成各项工作任务。
（一）薪资标准
1. 试用期：试用期时长为2个月，试用期基本工资2240元/月，按月准时发放。
2. 正式录用：试用期考核合格转正后，月综合薪资2240-5000元，薪资构成包含基本工资+绩效奖金；绩效奖金根据个人话务量、出勤情况、服务质量、考核评分等因素按月核算发放，多劳多得、优绩优酬。
（二）社保保障
正式录用后，统一缴纳养老保险、医疗保险、大病保险、失业保险、工伤保险，完善员工社会保障，保障员工合法权益。
（三）其他说明
入职后统一开展岗前专业培训，帮助员工快速掌握12306客服业务知识、操作流程与服务规范；提供稳定的工作岗位、规范的工作管理，工作环境整洁舒适。
工作地点：
南昌铁路12306客服中心
工作时间：
实行倒班工作制（包含晚班、夜班），遵循上五休二排班规则，具体工作班次、休息时间由客服中心根据业务需求统一安排，依法合规排班。
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