近日，南昌市物业管理协会印发《关于在全市物业服务行业推进提升文明服务的倡议书》，同步配套发布《物业服务礼仪指南》，即日起在全市所有物业服务企业及一线从业人员中落地推行标准化文明服务规范，全面整治生冷敷衍、粗放生硬的服务乱象，擦亮南昌物业服务文明窗口。
倡议书明确，物业服务作为基层治理与城市文明展示的关键窗口，全市物业企业需第一时间组织客服、门岗秩序、工程维修、保洁等全体员工开展礼仪规范专题学习，将文明服务理念融入日常接待、上门服务、园区值守全流程。
配套《物业服务礼仪指南》细化全岗位标准化礼貌用语与服务动作规范：门岗值守主动问好敬礼、电话三声内规范接听、工程保洁上门提前确认并礼貌道别；前台接待、巡逻指引、电梯陪同、手续办理等场景均划定统一沟通话术，明令禁用“不归我管”“不知道”等推诿敷衍类禁忌用语，严禁与业主争执、态度蛮横等行为。
文件要求，各物业企业建立常态化礼仪学习机制，以耐心沟通、专业服务化解社区矛盾，依托规范言行拉近与业主距离，优化小区居住体验。行业将以此次行动为契机，树立文明服务新风，共建和睦宜居社区，助力南昌物业服务高质量发展。
附：
物业服务礼仪指南
为规范我市物业从业人员服务行为，提升物业服务品质和业主居住幸福感，营造文明、和谐、暖心的服务氛围，特制定本物业服务礼仪指南。
一、基础服务
1.尊重与服务：物业从业人员应始终秉持尊重业主、热情服务的原则，使用文明、礼貌的语言与业主及外来人员进行沟通。
2.耐心与细致：在接待业主及外来人员时，应保持耐心，细致倾听，确保理解对方需求，并提供及时、有效的帮助。
3.友好与热情：以友好、热情的态度对待每一位服务对象，营造和谐、温馨的社区氛围。
二、客户服务礼貌用语
1.问候语：见到业主或来访者时，应主动问候，如“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”等。
2.接打电话：电话铃响三声之内接听，并说：“您好， 女士或 先生，这里是XXX，我是客服/管家XX，请问有什么可以帮到您？”“好的，我马上过来！”“请稍等，您别着急，我帮您查一查。”“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”等，确定对方挂机后，再结束通话。
电话铃响超过三声再接听的，应先行道歉：“您好，对不起，刚因……接晚了您的电话！”
3.接受帮助、称赞、意见时应及时致谢：如“谢谢”“非常感谢”“多谢您”“谢谢您的夸奖”“谢谢您的宝贵意见”等。
4.致歉用语：如“对不起”“真抱歉”“很惭愧”“不好意思”“让您久等了”等。
5.主动提供服务时：请问有什么可以帮您？
6.为业主完成一项服务后，应主动询问对方：请问是否还有其他事需要我帮忙？
7.与业主道别时：如“再见”“祝您生活愉快”“请留步”“请您慢走”等。
三、保洁人员上门礼貌用语
礼貌用语：您好，是 先生/ 女士吗？我是 物业服务中心保洁员 ，我们预约了今天下午 点上门进行[日常保洁/深度保洁]服务。我现在准备出发，预计 点左右到达，特此跟您确认一下时间和地址。地址是 号楼 单元 ，对吗？
告别语： 先生/ 女士，今天的服务就结束了。非常感谢您的信任和配合！希望您在一个整洁的环境里心情愉快。如果之后24小时内您发现任何遗漏的问题，请随时联系我们客服，我们会及时处理。祝您生活愉快，再见！
四、工程人员上门礼貌用语
礼貌用语：您好，是 先生/ 女士吗？我是 物业服务中心工程维修员 ，我们预约了今天下午 点上门进行 [ 维修服务]。我现在准备出发，预计 点左右到达，特此跟您确认一下时间和地址。地址是 号楼 单元 ，对吗？
告别语：谢谢您的配合与信任！后续使用中有任何疑问，随时联系我们。祝您生活愉快，再见！
五、秩序人员礼貌用语
（一）访客人员管理（门岗）
1.业主刷卡出入园区，当业主进入园区时，出入口岗值班人员应主动敬礼，并向业主问好：早上好、中午好、晚上好！业主离开园区时，出入口岗值班人员应主动敬礼，并向业主道别：您好，请慢走！语言亲切、和蔼，动作自然、大方。
2.当有外来人员来访时，应主动上前询问： 先生/ 女士，您好，请问有什么可以帮助您？
若外来人员需进入园区，应先了解其去向，核实无误，秩序维护员应礼貌地请来访人员提供有效证件，在《来访人员情况登记表》中记录后放行，必要时提供路线指引，登记完毕后须向到访者表示谢意，感谢对方对工作的理解与支持：“谢谢合作”，并放行。
3.对未带门禁卡的业主，应认真核对其业主资料，确认后放行，并耐心提醒其下次携带门禁卡。
4.对于来访者不配合身份确认的情况，应冷静、和气地告知：“对不起，为了全体业主的安全，请理解。”必要时，通知班长处理，避免发生肢体冲突。
（二）车辆出入管理岗
当有外来车辆需进园区时，值班人员应礼貌询问：您好，请问您到小区的哪个楼栋单元房号？请问您贵姓，请稍等，我核实一下。车场值班员通过《业主资料》进行核实，核实无误后，在《车辆进出情况登记表》上进行登记，并称： 先生/ 女士，您好，该停车场 分钟内不收取费用， 分钟后将按规定收取车辆停放服务费，请您留意停放时间提示，并提醒客户将车辆停放在指定的临停区域，关好车门、车窗，将贵重物品随身携带。
（三）监控中心值班岗
监控中心接听门禁主机或电梯求救电话，应答：“您好！监控室，请问有什么可以帮助您的？”
（四）巡逻岗
敬礼：您好，请问有什么可以帮您的吗？
六、业务办理类礼貌用语
1.业主到达前台时：您好，请坐，请问有什么可以帮助您的吗？
2.前台业务较多需等候时：对不起，现在有点忙，请您稍等。
3.在客户等待时间较长时：对不起，让您久等了！
4.当业主办理的事务因故不能办理时：非常抱歉，因为 原因，这件事要 天才能办理，您看哪天方便办理，我们预约一个时间好吗？
5.需要业主出示有关证件及资料时：您好，请您出示一下您的 ，谢谢。
6.需要业主填写资料及单据时：您好，请您在此填写 ，谢谢！
7.收到业主支付的款项时：这是您支付的 费共计 元，请稍等我为您开具票据。
8.事宜办理完毕时：您好，您办理的 手续，已办理完毕，请问还有其他需要帮助的吗？
9.业主离开时：请慢走！
七、日常服务中通用类礼貌用语
1.遇到业主询问姓名时：免贵，姓 ，您可以叫我 。
2.向业主做自我介绍时：您好，我是 ，您有问题可以随时联系我。
3.业主需要找的工作人员不在时：不好意思，他现在不在办公室，您方便的话可以留下联系方式，我让他稍后与您联系。
4.遇到业主抱怨电话难拨通、应答慢时：对不起，刚才因为 ，所以线路忙/没接到您的电话，让您久等了！请问有什么可以帮助您？
5.遇到业主抱怨问题处理时间太久：对不起，因为 目前 （解释原因和当前进展），我将尽快帮您处理。
6.当业主理解有误时：对不起，可能是我没表达清楚，我再跟您讲解一下。
7.对业主的观点表示肯定时：对，您说得很正确，我非常理解您的心情。
8.当业主向物业人员表示感谢或肯定时：不客气、不用谢、这是我们应该做的。
9.当业主质疑某项服务流程和规定时：感谢您对我们工作提出的建议，关于您的意见我们会记录并进行研讨，届时会给您反馈。
10.遇到业主表示要投诉时：对不起，给您带来不好的感受，您是否能将详细情况告诉我呢？
11.当业主投诉的事件不在物业服务能力范围内时：您的意见和想法我能理解，虽然可能这件事情物业很难办到，让我想想有什么好的办法来推动，我会尽最大努力去协调的。
八、路线指引服务
1.指引时应在业主的右前方引领，保持1-1.5米左右的安全距离，右手引导方向，左臂自然下垂；如遇特殊情况，也可站于左前方引导；
2.指引时，走3至5步回头看业主是否跟上；
3.指引业主上楼时，应让业主走在前面，工作人员走在后面，若是下楼时，应由工作人员走在前面，业主在后面。上下楼梯时，应注意业主的安全。
九、服务工作中礼仪
（一）礼让
1.主动让路：在工作中行走一般须靠右行，与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路，禁止与客户抢道并行；
2.业主先行：与业主同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让业主先行；
3.作业避让：在公共区域作业时，遇到行人应礼让，要让行、让位、让方便。
（二）电梯
1.伴随业主来到电梯厅门前，先按电梯按钮；
2.电梯到达门打开时，若里面无人，服务人员先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，再请业主进入电梯；若里面有人，服务人员应侧身并用手按住电梯侧门，请业主先入，服务人员再入；
3.进入电梯后，询问业主所到楼层，帮助业主按下业主要去的楼层按钮；
4.行进中有其他业主进入，主动询问业主所到楼层，并帮助业主按下业主要去的楼层按钮；
5.电梯内侧身面对业主，可与业主主动交谈，但不可大声喧哗；
6.到达目的地后，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作，并说“到了，您先请！”“再见”“您慢走”等。
（三）递送物品
身体前倾——双手递物——面带微笑。
十、注意事项
1.避免使用禁忌语：如“喂，不知道，不归我管，刚才跟你说过了，你说话声音大点行吗，你先听我说”等推诿、冷漠、敷衍类措辞。
2.避免使用“大约、可能、不知道、好像、不行”等词语。
3.严禁与业主发生争执、顶撞、嘲讽、不耐烦、抱怨等不礼貌服务行为。
4.严禁在岗期间使用粗俗用语、网络俚语、负面消极语言，杜绝态度蛮横、服务生硬。
5.严禁漠视业主合理诉求、故意拖延处置、消极怠工，降低业主居住体验。
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