深耕优质服务 厚植人文初心 | 南昌三三四医院常态化服务建设绘就医患暖心新画卷
医疗服务有温度，人文关怀有力量。自2025年9月南昌三三四医院召开“深化医院优质服务常态化建设”专项动员大会以来，全院上下以“七化”为纲——服务形象标准化、服务态度优质化、服务流程人性化、服务行为精细化、医患沟通高效化、后勤保障提升化、长效机制稳固化，全方位推进服务革新。
变革的深度与广度，源于引导的清醒与坚定。副院长刘智斌自启动之初即强调：“优质服务不是一阵风，是每位员工内化于心、外化于行的职业本能。”对此，医院摒弃“重技术、轻体验”的旧习，将“七化”标准拆解为百余项可量化、可考核的指标，并建立常态化巡查与反馈机制，让优质服务从活动口号固化为日常运转的“标配”。
服务形象是第一张名片。医院以“服务形象标准化”为切入点，将窗口接待、医患沟通等场景逐一量化定格，让每一个动作皆有标尺，每一句用语皆有温度，让“软服务”有了“硬约束”，更让患者踏入医院的第一刻便能感知到专业与温暖并存的气息。
以往检验科仅设于住院部二楼，行动不便或需频繁送检的患者常因上下楼奔波而耗时费力。医院果断将检验功能前置，于妇产科大楼一楼黄金区域改设门诊检验室。这一空间位移带来流程再造——患者抽血、留样、送检近乎“一步之遥”，标本取送时间大幅缩短。一位慢病患者感慨：“以前楼上楼下跑得满头汗，现在进门就能抽血，省下的力气都用来养病了。”这一“小切口”撬动的“大便利”，正是流程人性化与行为精细化的生动写照。
科技赋能，更需人文护航。医院在门诊大厅配置自助挂号取号机，有效缓解排队等候之苦。然而，面对智能设备，部分老年患者及初次就诊者难免无所适从。为此，门诊导医团队主动前移服务端口，从插卡识别到挂号科室选择，再到凭条打印，全流程陪伴指引。冰冷的自助终端因导医的盈盈笑意而有了温度，排队长龙因科技与人文的双重加持而悄然消散。
住院部科室众多、楼层复杂，初来者常因寻找目的地而焦虑。医院创新在住院部关键节点增设导诊台，由经验丰富的导诊轮流值守。她们熟知科室位置及医生出诊动态，能根据检查单迅速规划最优路线。这种“主动上前一步”的服务，让冰冷走廊变为关怀通道，消除了患者的茫然与无助。
三餐烟火气，最抚患者心。医院建立专属点餐群，各病区护士提前统计患者送餐名单及特殊饮食需求，食堂次日清晨按单精准烹饪、准时配送至床头，糖尿病低糖餐、术后流食等均能精准对接，由食堂工作人员推车送至每个病房。这些平凡举动，正是“态度优质化”在后勤阵地的生动投射。
党徽闪耀在服务最前沿。优质服务办公室专设党员示范岗，负责接待投诉的党员工作者佩戴党徽上岗，主动亮明身份。一旦有患者投诉或求助，他们第一时间热情接待、耐心倾听，凡能现场解决的绝不拖延，凡需跨部门协调的立即启动联动机制，真正做到“接诉即办、办就办好”，将每一件“小事”都当作“心头大事”来对待，让党旗在服务一线高高飘扬。
异地就医患者常面临“取药难”，往返奔波更添负担。医院敏锐捕捉痛点，推出“中药邮寄一站式服务”，从药品包装到核对地址、对接快递，专人全链条跟踪，确保安全准时送达。一位外地患者家属动情道：“以前拿药要住一晚，现在医院帮寄回去，省下路费，更省下折腾不起的精力。这才是真正替我们着想。”
安全是服务的底线，更是信任的基石。医院启动安防系统全面升级工程，通过设施迭代、管理优化、技能强化三重举措，构建起“人防+技防+物防”三位一体的立体化安全防护网络，为平安医院建设注入强劲动力。在物理安防设施升级方面，医院聚焦人车分流、减速控速等关键环节精准施策——在出入口、主干道、诊疗楼周边等关键区域新增多条减速带，科学设置隔离墩，清晰划分机动车道、非机动车道和人行道，实现人车分流、各行其道。同时，在门诊、住院部等主要出入口增设智能安检设备，配备专业安检人员，对进入院区的人员、物品进行安全排查，重点拦截管制刀具、易燃易爆等危险物品，从源头阻断安全隐患。
“暖心相待体恤病患，悉心服务如沐春风”这是对优质服务办团队的最高褒奖。在患者看来，优质服务办更像“内部协调枢纽”，患者有困难便会在第一时间介入，团队工作人员跨部门沟通、多科室联动，直至问题彻底解决。“患者找到我们，就是信任我们，我们没有理由不把每件小事当作天大的事来办。”这种不厌其烦、不留死角的工作，让服务办成了患者口中的“贴心娘家”。
回望一年实践，医院已形成“发现痛点—快速响应—跟踪反馈—优化迭代”的闭环体系。展望未来，南昌三三四医院将继续以“优质服务”为舵，以“患者之心”为锚，在人文关怀航道上笃行不怠。这，正是医院优质服务常态化建设最动人的答卷，也是区域医疗卫生事业高质量发展中最亮丽的暖色。
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