赣州机场召开2025年度服务暨投诉工作会

为进一步做好分公司服务管理工作，增强旅客出行体验，1月7日，赣州机场分公司组织召开了年度服务暨投诉工作会。分公司领导出席会议，安全质量部、党群工作部、各服务保障部门管理人员和业务骨干参加了此次会议。

会上，安全质量部对2025年投诉情况进行了分析，结合典型投诉案例剖析了服务保障关键环节存在的问题；对民航局新版投诉考核要求进行了宣贯，从服务合规角度出发，对服务回复合规、服务事项合规等方面进行了解读，并介绍了近期行业内外舆情事件案例。党群工作部从舆情的核心概念、舆情的天然焦点、舆情响应等级机制、典型舆情案例深度剖析、全流程策略应对体系五个方面开展了舆情处置与应对的培训。各服务保障部门依次汇报了本部门投诉处置工作情况和下一步工作计划。

分公司领导对投诉总体情况进行了点评，提出以下工作要求：各部门一要健全完善服务标准规范，对现有服务标准进行全面梳理和优化，将“主动服务”“以客为先”的服务意识体现在服务的各个环节；二要强化全员服务意识，让服务发自内心、温暖贴心。培养员工主动服务的意识，变“被动应对”为“主动预判”，提前关注潜在需求，主动提供帮助和服务；三要加强合约商的管理，增强合约商的责任担当意识，明确每一位员工都是机场服务的“代言人”；四是要以投诉处理为契机，推动服务管理持续优化。结合投诉数据分析，找出服务管理中的薄弱环节和共性问题，针对性地制定改进措施，推动服务管理持续优化。

分公司将认真落实会议精神，细化工作举措，扎实开展服务合规评估，助推分公司服务品质再上新台阶。