曾伟轩 江南都市报全媒体记者肖哲

近期，杭州市民黄女士向江南微帮办反映她在南昌香格里拉大酒店遭遇的“烦心事”。今年春节，杭州游客黄女士一家在南昌香格里拉大酒店的团圆之旅，变成了一场持续多月的维权拉锯战。7岁的女儿在酒店儿童区踩空，导致踝关节骨折，而事发后酒店的行为，令黄女士感觉“心寒到了极点”。5月13日，记者介入后，酒店方表示退款与赔偿正在加紧落地。

一顿早餐，女童踩进地垫“陷阱”

2月10日，杭州市民黄女士从网上预订了南昌市香格里拉大酒店2月13日至18日的三间客房，并支付了20988元。

黄女士支付的六晚房费

2月14日早上，一家人在酒店早餐区用餐，7岁的女儿跑到儿童区玩耍，孩子在下楼梯时一脚踩进接缝处，当场崴倒。经医院诊断——踝关节骨折，需要长期制动休养。

在黄女士看来，该儿童区藏着多重隐患：地垫拼接松散、多处拱起，内部塞满海洋球；滑梯缓冲距离不足，不符合安全规范。

黄女士女儿摔倒时儿童区样貌

黄女士表示：事发当天她请求酒店派人陪同就医，被拒绝后发生争执，酒店才派出一名实习生跟去医院。

2月18日，入住的第6晚。“酒店餐饮部经理带着POS机上门催缴续住房费。”黄女士说，她拒绝支付后，酒店报警称她“赖房”。在延住四晚后黄女士一家返回杭州，在医院复查途中收到了酒店的催费信息，要求支付延住四晚的6000元房费，否则就要追缴15000元。

记者介入后，双方已基本达成一致

“我的核心诉求是全额退还房费，并赔付医疗费、护理费等费用，酒店在官方账号公开道歉。”黄女士说，

5月13日，江南都市报记者来到南昌香格里拉大酒店了解情况。

关于被指带POS机上门催费还报警赶人，餐饮部经理解释说：“当时正值除夕和大年初一，酒店爆满，实在抽不出人手，黄女士临时提出续房时酒店已无法安排。按照集团流程，责任未划定前需要沟通房费事宜。报警并不是要把她赶走，而是希望警察作为第三方协调。黄女士续住了4晚，酒店没有强制收取房费，也没有驱赶。”

关于儿童区安全与责任问题，经理表示，事故发生后该儿童区已暂停使用，海洋球全部收走，“当时小朋友比较多，把地垫踢开、翘起来了，监控也有记录”。

儿童区整改后样貌

对于陪同就医的争议，经理说：“前两天有人陪同，发票和诊断都有留存；后续因客流高峰人手极度紧张，我们跟黄女士说好保留票据走保险理赔，同时我们也提供了送餐、早餐送房等服务。”

针对退还房费诉求，经理答复：“这笔退款已经在走流程。”对于医疗费等赔偿，双方已基本达成一致，正在走内部流程，“我们承诺，最晚5月20号之前会给她结果。”

5月16日，黄女士向记者表示：“房费已于5月13日晚退还至卡上。”至于后续的赔偿费用，双方已基本达成一致。