“当时只想着解决问题，但没想到却是有预谋的‘碰瓷’。”5月15日，江西南昌市新建区一炸鸡店店长陈先生反映，自己在4月8日遭遇了恶意索赔。事发时，一名顾客通过外卖平台下单，收到货后却表示自己吃的鸡腿中有铁丝，扎破嘴巴导致出血，为此，陈先生私下赔付了700余元。
然而事后陈先生却发现，这位“顾客”利用相似的虚假证据和相同的话术，也向本市同品牌的另外两家门店进行索赔，陈先生随后报警。警方介入后，5月10日，陈先生成功追回赔偿款。
陈先生回忆，4月8日下午，一名手机尾号3360、自称“观先生”的顾客，通过外卖平台在门店下单琵琶腿3只、鸡叉骨250克，实付18.51元。“大概下单后一小时左右，我们收到外卖平台反馈，顾客说吃鸡腿时被骨头里的铁丝扎破嘴巴，还发了鸡腿上有铁丝的视频、照片和一张嘴唇被勾破流血的照片。”
记者从门店提供的顾客举证照片中看到，这只已被咬开的炸鸡腿，在鸡腿中部的肉质纤维里，有一枚深色的异物，外形似铁钉，嵌在鸡肉组织中，裸露部分较为尖锐。另一张照片中，一个人的下嘴唇有一道明显伤口，伴随着鲜血流出，照片只拍了嘴唇部位，看不到人脸。
接到投诉后，陈先生第一时间自查操作流程。“我们打包只用长条外卖封口贴纸，从不使用订书机，清洁环节也不用钢丝球，根本不可能出现铁丝。”陈先生坦言，他看到对方提供的照片注意到异物是嵌在肉里的，怀疑可能是鸡腿原料存在问题，就联系了供货商方面。供货商告诉他，在将鸡腿进行塑封后会统一放置在木箱内运输，密封木箱会使用到一种气枪钉，有可能是这种钉子。“供货商这么解释，我们就没多怀疑，只想着积极解决客人诉求，尽量大事化小。”
4月8日，顾客“观先生”发给陈先生炸鸡吃出铁丝的照片。（受访者供图）
4月8日晚，陈先生先将订单进行退款处理，隔天双方添加微信协商。后续“观先生”提供了订单详情与购买的药品，陈先生表示，可以赔偿500元。但对方称伤口较深、近几天只能喝粥，还需支付餐食费每天40元左右，最终门店同意赔付：原单退款18.51元+补偿500元+餐食费200元，合计718.51元，所有赔付均为线下私下转账。在陈先生提供的与对方的微信聊天截图中，陈先生曾询问对方是否留存了鸡腿，想确认一下异物是什么，对方表示并没有留下。
无独有偶，2026年4月11日、4月13日两天，该品牌位于南昌市西湖区和东湖区的两家门店也收到相同投诉。在这两家门店与陈先生门店的订单收货地址和订单内容均相同，西湖区也是“观先生”下单，东湖区顾客名称则改为了“南先生”。其投诉的内容均为鸡腿里面有铁丝，并且强调扎在了骨头上。
西湖区门店负责人熊先生告诉记者，事发当天他并未在门店，在骑手配送完成后不久，下单的“观先生”便通过外卖平台联系店员，声称鸡腿里有铁丝。接到投诉后，店员立刻向熊先生汇报，请示处理办法。“看到照片后我就觉得不对劲，那么锋利的铁丝，如果真的嵌在鸡腿里，店员在清洗、制作的时候肯定会发现。”
4月8日和4月11日，同品牌的两家门店分别收到同一人针对相同问题的投诉。（受访者供图）
记者注意到，熊先生提供的含有铁丝的鸡腿视频与陈先生提供的并不完全相同，但都能明显看出有金属异物嵌在鸡腿肉内部。熊先生提供的视频中，疑似当事人尝试拔出铁丝，但并未拔动。之后为了证明自己被铁丝划伤，“观先生”又发了一张嘴上有伤口的照片，这张照片的伤口与投诉陈先生门店时的伤口位置近似，但并非同一张。
因为门店曾遇到过利用网图来索赔的事情，为印证事件真实性，熊先生让店员提出，安排跑腿取回存在问题的炸鸡进行核实，但“观先生”总是找各种理由推辞。后来，熊先生让店员告知“观先生”，此事将去派出所进行处理，此后便再未收到“观先生”回复。
在与对方沟通时，店员注意到，“观先生”被外卖平台判定为“疑似风险客户”，交谈时，平台也多次弹出风险用户预警，提示“该用户近期交易异常，不要通过线下路径退款”。事后，熊先生也咨询了外卖平台，了解到这种“疑似风险客户”的投诉不会影响到店铺的评分和经营。
“只隔了一天，又有人以相同的地址，在我负责的东湖区门店下单并以‘吃到铁丝’的理由再次投诉。”熊先生表示，东湖区的门店目前也是他在管理，在出现类似投诉信息后他立刻警惕起来。他仔细对比了两个订单信息，发现虽然下单的名称和手机号不同，但两次的地址相同，发过来的视频背景和垫着的纸巾花纹也十分近似。在向品牌总部和平台汇报后，对方建议他不必回应，熊先生就未对其投诉进行理会，也因此成功避免了损失。
4月14日，陈先生向炸鸡店加盟总部汇报被投诉索赔的事情，却意外得知在自己之后还有两家门店被用同样的手法索赔，陈先生这才意识到自己可能是被“观先生”骗了。
为了追回经济损失，4月16日陈先生前往南昌市双岭派出所报案，并拿到了报案回执。陈先生告诉记者，5月9日，警方告知他嫌疑人已锁定，是一位25岁的女性。“这名女子是九江人，平时主要依靠兼职生活。”陈先生说，他从警方获悉，该女子无固定收入，就动了“碰瓷”的歪心思，甚至作案过程中如何应对商家都是依赖咨询AI。5月10日，警方追回并返还了陈先生全部赔偿款，陈先生考虑到对方年纪不大、情节不算恶劣，且已全额退赔，并未进一步追究其法律责任。
5月18日，记者致电双岭派出所，工作人员证实确有此事，最终双方以调解的方式解决，警方对“碰瓷”女子进行了批评教育。
“一开始就是想着解决问题，才选择私下赔付，没想到反而中招了。”陈先生表示，经过此事，他和店员也长了心眼，今后将进一步完善门店应对流程，留存证据，提高门店相关风险意识。
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编辑/初审：孙婷
复审：董景峰 终审：徐光胜
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