4月10-11日 南昌《商业银行消费者权益保护审查、消保评级与政策解读及消保全流程管理与危机应对》高级研修班通知

致各单位：

围绕商业银行（农商行）消费者权益保护工作展开，立足监管趋严、行业竞争激化、消费者维权多元化的行业大背景，结合农商行本地化运营、基层执行等专属痛点，从消保审查体系建设、高投诉领域靶向压降、投诉化解与纠纷解决、消保评级落地、舆情应对与声誉防控、营销宣传及个人信息保护合规管理等核心维度，系统梳理消保工作从合规框架搭建到实务落地的全流程方法与要求，同时明确消保核心政策依据、评级规则及通用工作方法论，旨在推动银行消保工作从被动“救火”向主动“防火”转型，实现全体系、全流程的消保管理落地，切实保障消费者合法权益，契合监管要求与行业发展实际。

我们特邀请专家于2026年4月10日-11日在南昌线上线下同步举办《商业银行消费者权益保护审查、消保评级与政策解读及消保全流程管理与危机应对》研修班，热诚欢迎各家机构组织学员参会学习交流。

【时间及地点】

线下时间：2026年4月10日-11日

线下地点：中国•成都

线上同步：2026年4月10日-11日

上午：09:00-12:00

下午：14:00-17:00

【课程大纲】

第一天：

商业银行消费者权益保护审查、消保评级与消保核心政策解读专题

一、商业银行消保工作面临形势与要求

1.监管趋严：

（1）审慎监管向行为监管转型

（2）双峰监管

（3）双罚制与拆包制推行

2.竞争激化：

（1）银行业产品和服务同质化导致恶性竞争

（2）银行业考核强化导致消费者权益的侵害

（3）银行业改革创新导致消费者权益一定程度上的侵害

3.维权多元化：

（1）维权意识的觉醒

（2）维权手段的多样

（3）维权途径的多元

二、商业银行消保审查要点与方法

1.商业银行消保审查的主要对象

（1）新产品/服务设计方案（结构、模式）

（2）新制度、新流程、新政策或调整版

（3）产品销售6Ps

（3）协议本文（含单务行为）

（4）营销广告、宣传文案等

（5）短信、公告等重点通过互联网渠道等直接面向消费者的各类材料

（6）内控、内部管理、内部分工协作的消保审核

（7）与第三方合作的消保审核

2.商业银行消保审查的主要方法

（1）合法性审查

（2）合规性审查

（3）合约性审查

（4）合理性审查

（5）序时性审查

（6）行业对比性审查

（7）商业惯例性审查

3.商业银行消保审查的核心要点

（1）信贷业务消保审查要点集与案例分析

（2）存款业务消保审查要点集与案例分析

（3）同业业务消保审查要点集与案例分析

（4）理财/私行业务消保审查要点集与案例分析

（5）资管业务消保审查要点集与案例分析

（6）中间业务消保审查要点集与案例分析

（7）创新业务消保审查要点集与案例分析

（8）消保管理措施审查要点集与案例分析

（9）其他

三、商业银行消保审查机制设计与落地

1.消保审查组织保障及岗位职责设计

（1）总分支组织架构设计及要求

（2）部门职责与岗位设计及要求

2.消保审查制度保障及流程设计

（1）前中后全流程制度设计

（2）分工合作全流程制度设计

3.消保审查评价及监管机制

（1）消保审查有效的评价机制

（2）优化调整（投诉、诉讼、信访、舆情、冲突、满意度调查等）

四、商业银行消保评级与注意事项

1.体制机制：银行内部是否有健全的消保制度和高层重视。

2.适当性管理：是否落实了"将合适的产品销售给合适的客户"的要求。

3.营销行为管理：权重最高（不低于25%），重点关注是否存在误导销售、虚假宣传等。

4.纠纷化解：权重同样最高（不低于25%），考察银行能否高效、公平地处理客户投诉。

5.金融教育：是否积极向消费者普及金融知识。

6.消费者服务：是否提供便捷、有温度的服务。

7.个人信息保护：是否依法保护客户的个人信息安全。

8.评价结果直接挂钩监管评级：该评价的分数会直接按权重纳入银行的整体监管评级中。评级低的银行可能在业务准入、网点增设等方面受到限制，而高分行机构则可能获得优先试点新业务等激励。

9.强调基层执行：新办法将一级分支机构的评价得分权重提升至50%，这意味着监管不仅看总行的制度设计，更看重政策在基层网点的实际落地效果。

五、商业银行消费者权益保护核心政策解读

1.2025年9月12日，国家金融监督管理总局公布《金融机构消费者权益保护监管评价办法》(金规〔2025〕20号

2.金融机构产品适当性管理办法（2025年7月11日国家金融监督管理总局令2025年第7号公布，自2026年2月1日起施行）

3.银行保险机构消费者权益保护管理办法（2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布 自2023年3月1日起施行）

4.中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见（银保监发〔2019〕38号）

5.中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知（银保监办发〔2019〕194号）

六、商业银行消保工作方法总结

1.两字法

2.六控法

第二天：

从合规走向实务—商业银行消保全流程管理与危机应对专题

模块一：高投诉领域的“靶向”压降——从“救火”到“防火”

一、农商行高发投诉“病灶”分析

1.数据画像：分析本行近一年投诉分布（如：贷款催收、提前还贷、信用卡息费、柜面态度）。

2.三大深层原因：

产品设计缺陷：流程过于复杂，导致客户体验差。

服务标准断层：总行有要求，网点执行走样（尤其是代办业务、睡眠户清理）。

利益冲突：员工违规行为（如为了收息率强行扣款）。

二、核心业务领域的“靶向”压降策略

1. 贷款业务：提前还贷与催收纠纷

压降招式：

透明化管理：在App及网点显著位置公开提前还贷申请流程、所需材料及审批时限，消除信息差。

催收合规化：严禁对非直系亲属催收、严禁非常规时间催收。

案例：某农商行通过建立“贷后关怀机制”，在逾期初期由客户经理进行“柔性提醒”而非“生硬催收”，投诉下降30%。

2. 存款与理财：息费争议与误导销售

压降招式：

“回访制度”前置：对高龄客户、大额理财客户进行100%电话回访，确认是否知晓风险，将投诉拦截在“犹豫期”。

到期提醒：解决“存款到期未及时转存导致利息损失”的投诉。

3. 柜面服务：态度问题与流程繁琐

压降招式：

弹性授权：给网点主任一定的“小额差错补偿权”现场解决，避免客户向上投诉。

三、总行层面的“溯源治理”体系 (管理抓手)

1. 投诉弹性预警机制：

建立“单日/单月投诉异动预警”。

管理动作：同一网点连续两次被投诉同一类问题，总行消保部下行开展“实地督导”。

2. “消保审查”关口前移：

新产品上线前，必须由消保岗模拟“客户最不满意的点”并制定补救措施。

3. 投诉考核的“指挥棒”作用：

从“数量考核”转向“质量考核”：重点考核“一次性解决率”和“监管转办率”，而非单纯看投诉件数。

四、分支行层面的“现场压降”实务

1.“首问负责制”的升级

2.网点负责人的“黄金五分钟”

3.职业维权（闹访）的防范：

识别“职业维权人”特征：携带录音录像设备、话术高度专业、拒绝常规调解。

应对：坚持原则，全程录像，必要时报警，拒绝不合理补偿，防止“一人闹、全行赔”的破窗效应。

4.压降工具箱：投诉处理“四步法”

模块二：投诉化解技巧与多元委调机制——复杂纠纷的“软化”与“分流”

一、投诉化解的核心心理学：从“对立”到“对话”

1.心理防线拆解：客户投诉时通常处于“受害者心态”，管理者的首要任务是剥离情绪，留住事实。

2.高管沟通技巧（针对负责人）：

降维打击还是同频共振？负责人出面时，应给予客户“被重视感”，而非“官威压制”。

3.投诉处理案例分析（某行：支行长不发声是否默认）

二、多元化解机制（ADR）：别让支行孤军奋战

1. 行业调解：充分利用当地银行业协会消保中心、金融纠纷调解中心。

2. 诉前调解与仲裁：引导客户通过司法调解解决大额纠纷。

三、管理者视角：纠纷后的“复盘”管理

“一案双查”制度：既查客户诉求是否解决，又查业务流程是否有漏洞、员工是否存在失职。

案例库建设：分支行定期上报“成功化解”与“化解失败”的案例，实现“一家踩坑，全行警示”。

模块三：突发舆情应对与声誉风险预防——守住银行的“第二生命线”

一、农商行舆情的新特征：从“茶余饭后”到“全网热搜”

1.自媒体时代的“放大镜”效应：客户随手拍、直播维权、短视频剪辑，几分钟即可引发病毒式传播。

2.农商行的脆弱性：本地化程度高，一旦出现“取款难”、“高管丑闻”或“误导老人”等负面，极易触发地区性信用危机。

3.监管硬约束：监管机构（如国家金融监督管理总局）对“声誉风险管理”的考核权重日益增加，要求“第一时间响应、第一时间处置”。

二、舆情诱因“排雷”：哪些消保问题最易引爆舆情？

1.弱势群体冲突：涉及高龄老人、残疾人服务不周（如“老人银行门口倒地离世”）。

2.不当催收与执行：涉及暴力催收、查封农户必要生活物资等感性话题。

3.系统性差错：手机银行大规模宕机、利率计算错误、大范围提前还贷排队。

4.员工言论不当：员工在社交媒体或柜面与客户争吵，被断章取义录制视频。

三、突发舆情处置的“黄金准则”与流程

1. 现场处置：切断传染

“消声”策略与信息上报要素

2. 官方回应：如何说有用的话

四、声誉风险的常态化预防（管理抓手）

舆情监测“全天候”：建立针对本地社群、短视频平台（抖音/快手）的关键词监控体系。

模拟演练：每年至少开展一次“大规模取款风波”或“网络负面舆情”演练。

媒介素养培训：分支行行长需具备面对镜头不慌乱、话术合规的基本素养。

“消保+舆情”联动：投诉处理不当是舆情最大的源头。消保部与办公室（宣传部）必须建立信息共享机制。

五、典型案例深剖（2024-2026）

案例A：某农商行因“拒收现金”引发的声誉危机

案例B：某行针对“职业闹访”的成功处置

总结：舆情应对的“三个不”

模块四：金融营销宣传合规管理——从“获客优先”到“合规导向”

一、监管画像：谁在看、看什么？

监管主体：央行（行为监管）、监管局（业务合规）、市场监管局（广告法）。

穿透式检查：监管关注的不再仅仅是单张海报，而是“产品说明书 -> 营销话术 -> 宣传折页 -> 销售过程记录”的一致性。

农商行典型痛点：乡镇网点人员自主制作美篇、朋友圈海报引发的格式条款违规。

二、核心禁区：八个“不得”与真实案例分析

虚假夸大：不得使用“收益最高”、“理财无风险”等极端词汇。

案例：某行因在存款产品宣传中使用“稳赚不赔”被开出巨额罚单。

误导性陈述：必须明确区分“存款”与“理财”、“银行自营”与“代销产品”。

对比性宣传：不得通过贬低同业来获客（尤其在农信系统内部竞争中需注意）。

强制搭售：营销信贷产品时，严禁强行捆绑保险或理财。

价格真实：必须以显著方式披露产品收益、利费率。

新媒体营销控险：分支行员工朋友圈转发、直播带货的话术模板化管理。

模块五：金融科技与个人信息保护实务——数据安全的“红线”管理

一、监管新态势：从“系统安全”到“数据人权”

法律框架：以《个人信息保护法》为核心，对标《个人信息保护合规审计管理办法》（2025年5月1日起施行）。

监管重点转向：关注App/小程序/公众号的“过度索权”、敏感数据的“非必要采集”。

农商行管理痛点：乡镇网点员工为了完成数字化考核（如手机银行下载量），违规代客操作、过度留存客户面部信息或身份证照片。

二、管理核心：个人信息处理的“生命周期”合规

1. 采集阶段：最小必要与告知同意

“一键授权”风险：禁止在默认勾选隐私政策的情况下收集信息。

敏感信息：人脸识别、生物识别信息、精准定位、资产信息必须取得“单独同意”。

管理抓手：开展“App/小程序隐私合规自查检查表”。

2. 使用与存储阶段：权限控制与脱敏处理

内部员工管理：建立“数据访问权限分级表”。

管理动作：严禁分支行员工使用私人手机拍摄客户资料并通过微信传输；严禁私自导出并下载大量存量客户名单。

技术保障：数据库访问日志审计（谁看过了、什么时候看、导出了多少）。

3. 第三方合作：外包机构的风险转嫁与隔离

外包审计：对第三方科技公司、催收机构、助贷平台的个人信息保护能力进行事前评估（PIA）。

协议兜底：明确第三方泄露数据时，农商行的追偿机制。

三、近期典型案例分析与管理启示（2024-2026）

案例1：多家农商行App因“过度索权”被公开通报（2025年典型案例）

案例2：某分行员工泄露客户数据获刑（2024年刑事处罚）

案例3：外包SDK违规收集信息导致银行被连带处罚（2025年合规警示）

四、负责人合规管理建议

设立首席数据官/个人信息保护负责人

开展PIA（个人信息保护影响评估）：在上线新产品、涉及人脸识别或向外部提供数据前，必须先评估。

“零宽容”问责

《分支行行长消保合规检查“三分钟看点”卡片》

【授课专家】

嘉宾A：

现任：商业银行总行法律合规部总经理

具有15年以上银行管理干部工作经验

总行贷审会常委总行内控与风险管理委员会常委

浙江省银行业协会自律工作委员会副主任

浙江省银行业协会消费者权益保护委员会委员

嘉宾B：

工行、农行、中行、建行、交行等银行多期返聘专家讲师

招商、民生、兴业、光大、邮政邮储等多家银行消保课题指定培训讲师某省银协特聘培训师、省最佳培训师

曾从事电台播音主持工作，先后担任大型国有商业银行、外资银行、全国股份制银行人力资源经理、消保办主任、行政部门总经理等职务，拥有20多年银行工作经验,积累了丰富的服务与消保管理、声誉危机处理经验。

【费用及缴费方式】

（一）

线下费用：4800元/人

线上费用：4000元/人; 6980元/5人; 9980元/10人; 16800元/不限人数