南昌市旅游投诉处理工作信息被文化和旅游部《执法工作交流专题信息》采用

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近日，《江西南昌提升旅游投诉处理效能》一文被文化和旅游部《执法工作交流专题信息》2026年第74期（总第315期）采用，我市旅游投诉处理工作获得文化和旅游部、江西省文化和旅游厅充分肯定。

江西省南昌市文化广电旅游局立足省会定位，聚焦旅游投诉难点堵点，从健全机制、提速办理、源头治理等多维度精准发力，持续提升旅游投诉处理效能，营造放心、安心、舒心的旅游市场环境，擦亮“英雄城”旅游品牌。

高位推动，构建高效协同处理体系。针对流程繁、响应慢等突出问题，牵头出台《关于加强全市旅游投诉管理工作的通知》等规范性文件，进一步明确工作目标、细化责任分工、限定办理时限，推行就近投诉，着力构建“文旅牵头、部门联动、属地负责”的工作格局。强化与市场监管、交通运输、公安等部门的信息共享与协同配合，建立健全投诉受理、转办、督办、反馈闭环管理体系。通过建章立制压实各方责任，为高效化解涉旅矛盾纠纷提供坚实制度保障，确保游客诉求“件件有落实、事事有回音”。

高效办理，提升投诉处置满意度。依托全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统、12345政务服务热线、官方网站、微信公众号等渠道，构建线上线下融合的投诉受理网络。建立投诉流程实时跟踪督办体系及电子台账，实现“统一入口、快速分派、流程清晰、限时办结”。持续优化投诉办理机制，全面推行“即接即办”，对事实清晰、诉求明确的投诉当日办结；对复杂投诉跟踪督办，确保限时高效办理；对重复投诉、群体性投诉等重大纠纷，实行领导包案、专班推进。定期梳理热点难点问题，形成专报呈送上级部门。加强队伍建设，定期开展业务培训和考核。2026年以来，全市旅游投诉办结率与满意率均保持100%。

源头治理，优化旅游市场服务环境。坚持“关口前移、预防为主”，推动投诉处理与市场整治深度融合，实现由被动应对向主动治理转变。聚焦旅行社违规经营、导游服务质量不高等问题，建立月度排名通报及“红黑榜”公示制度，开展普法教育与约谈提醒；规范“诉转案”流程，确保涉嫌违法线索依法查处。加大执法检查力度，开展专项整治。2026年以来，南昌市文化市场综合执法支队共出动执法人员270余人次，检查旅游企业50余家次、旅游团队40余个，查处违法违规案件6起。加强行业培训与宣传教育，引导企业诚信经营、提升服务品质。定期公示典型案例，增强游客维权意识，营造规范有序旅游市场环境。

下一步，南昌市文化广电旅游局将持续健全旅游投诉处理机制，以更优服务、更实举措提升游客体验感与满意度，让广大游客在南昌游得放心、玩得开心。