南昌地铁2025年度运营服务质量承诺履行情况

严格落实首问负责制度，全线车站工作人员规范使用文明用语，做到热情接待、耐心解答、周到服务，以有礼有温度的窗口服务，展现南昌地铁文明形象。

全线各站规范公示首末班时刻及行车间隔，科学优化行车组织，全力保障列车准点运行。2025年，1、2、4号线列车正点率、运行图兑现率均远超承诺标准，列车正点率保持在99.99%以上，运行图兑现率均达100%，以可靠运营为市民出行筑牢时间保障。

坚持运营前全面巡检、故障后快速响应，全力保障自动售票机、进出站闸机、自动扶梯、垂直电梯、乘客信息系统等关键设备稳定运行。全年各类设施设备可靠度均优于承诺指标，设备运行平稳高效，为乘客提供安全便捷的出行环境。

严格执行列车晚点15分钟及以上退票承诺，持续优化应急处置流程。2025年度未发生因15分钟以上晚点退票情况，运营秩序平稳有序。

24小时服务热线96999全天候受理乘客咨询与诉求，严格落实“五日必复”机制，全年有效乘客投诉回复率100%，按时及时响应乘客诉求。

全面落实军人、消防救援人员、退役军人、优抚对象、残疾人、65周岁及以上老年人等群体免费乘车政策，持续做好无偿献血奉献奖等荣誉人群优待服务。2025年各类特殊群体免费通行超3453万人次，以实际行动践行拥军优属、便民惠民的社会责任。

持续推行“爱心预约”服务，为行动不便及有特殊需求乘客提供一对一无障碍出行协助；提供行李免费寄存、搬运等协助服务，满足乘客多样化出行需求；常态化开展“站长接待日”活动，直面乘客诉求、倾听市民建议，不断优化服务细节，提升服务品质。

2026年南昌地铁将持续优化运营服务、完善便民举措、提升出行品质，以更高标准、更优服务、更实举措，为广大市民打造安全、便捷、温馨、高效的出行体验。