他山之石 || 南昌西湖区:以“三化”改革提升政务服务质效

专业化

帮办代办更有温度

面向企业群众的“一件事”，拓展覆盖办理情形比较复杂的单一事项；面向政务工作人员的“一件事”，纳入“一件事一次办”范围；“一件事”涉及的子事项实行“一网、一门、一次”……今年，西湖区推行“一件事一次办”集成化服务，在为企便民上持续发力。

　　西湖区“一件事一次办”改革落地的第二天，江西骨知行药业有限公司股东胡荣辉便享受到了这份快捷“红利”。“当时很多流程和事项都不太清楚，原本以为要在税务局、人社局、住建局等多个部门来回跑，想着至少得花两三天时间，没想到居然实现了‘一件事一次办’。”回忆起两个月前的服务，胡荣辉记忆犹新。

　　“西湖区‘一件事一次办’改革服务于4月10日正式发布并实施，我们聚焦企业和个人全生命周期高频事项、重点环节，利用场景应用驱动服务创新，优化业务流程，强化数据共享，企业和群众眼中等‘一件事’为导向，梳理细化131项基础清单，制订最优服务流程，将以往的‘一堆事’打通为如今的‘一件事’，并分区域、分类合理地设置综合受理窗口、出证窗口等，加快‘一件事一次办’政务服务升级版，真正将‘到处跑’变‘跑一次’。”西湖区政数局党组成员张为伟表示。

体验化

“一把手走流程”提质增效

流程顺不顺、效率高不高、服务好不好，企业群众最有发言权。今年以来，西湖区全面启动“一把手走流程”活动，深入西湖区政务服务大厅窗口一线，化身“政务服务体验员”“政务服务办事员”，零距离体验办事流程，加快推动政务服务提质增效、营商环境蝶变升级。

　　“以办事群众身份‘到’窗口办业务，兼顾两种身份才能更好地全面搜集难点堵点问题。”谈起如何体验化进行“走流程”，张为伟打开了话匣子，他告诉记者，一方面，体验官以办事群众身份“到”窗口办业务，全程体验企业群众从事前咨询到表格填写，从排队办理到事项办结的全过程；另一方面，以窗口工作人员身份“坐”窗口办业务，直接受理审批服务事项，全程参与办事环节，真正做到“沉浸式”参与、“换位式”体验、“面对面”服务。

　　只有在不同维度亲自体验，才能感受到窗口办事服务是否快捷方便、办事流程是否优化精简、线上线下是否融通融合、内部业务是否衔接顺畅、干部作风是否廉洁高效。

　　“自全面推广实施‘走流程’活动以来，通过建立‘走流程基本情况清单’‘查找问题基本情况清单’‘问题处理情况清单’三张清单，共发现问题5个，并全部优化整改。”张为伟说。

据了解，西湖区还通过信访投诉、12345热线、政务服务中心投诉箱等途径收集到的企业群众反映强烈的事项，真正帮助企业群众解决一批高频诉求，持续推动政策落实再加力、疑难梗阻再疏通、服务流程再优化、作风能力再提升，集中力量把“能办”上升到“快办、办成、办好”，全力打造营商环境持续优化的西湖样板。