别卷房价了,南昌这家酒店靠“管闲事”赢了口碑?

 江湖不远，酒店是临时的靠岸处

在南昌做酒店这几年，每天看着红谷滩的车水马龙，也听着老城区传来的拌粉瓦罐汤的叫卖声。

很多人觉得，南昌作为省会，酒店竞争太激烈了，大家都在拼硬件、拼早餐有没有藜蒿炒腊肉，拼房间能不能看到滕王阁。但在我看来，真正拉开差距的，永远是那一层看不见的“软垫子”——利他思维。

前几天中午，一位从外地来出差的客人，拖着行李箱急匆匆地来寄存，准备去秋水广场见客户。我看他满头大汗，衬衫都湿透了。如果是以前，我可能只会说一句“请稍等，我帮您登记”。但现在，我的第一反应是：“先生，要不要先喝瓶冰镇的南昌本地啤酒（或者矿泉水）压一压火气？卫生间在这边，您可以整理一下仪表。”

这就是我们南昌酒店人的“利他”——不一定要等到客人开口，而是在他们皱眉的那一刻，你就已经递上了解决方案。

所谓服务，就是把“麻烦”留给自己

很多同行聊起“利他”，总觉得是送伴手礼、免费升级。但在南昌这座实在的城市，真正的利他往往是“反直觉”的。

比如，当保洁阿姨在做夜床时，发现客人桌上的文件堆得乱七八糟，她不会只打扫卫生，而是会顺手买一包回形针放在桌上；

再比如，餐厅的师傅知道有的客人赶早班机，吃不上早餐，他不会死守着八点半的开餐时间，而是提前熬好一锅热腾腾的瓦罐汤，装进保温杯让客人带走；

还有前台的小伙伴，当看到客人拿着手机对着打车软件发愁，我们会主动告诉他：“师傅已经在门口了，我们帮您叫的车。”

利他思维的本质，其实就是“多管闲事”的艺术。 我们把客人的焦虑当成自己的焦虑来解决，把客人的匆忙变成我们的体贴。

 为什么我们要坚持这种“笨功夫”？

有人会问，现在酒店生意这么卷，你们还花这么多精力在这些“非标服务”上，值得吗？

我想起去年夏天的一个暴雨天，一位原本要去机场的客人被困在酒店。按照流程，我们可以不管不顾。但我看他带着孩子，就主动把孩子带到员工休息室看动画片，又煮了南昌特色的白糖糕给孩子吃。那位爸爸当时很感动，后来不仅成了我们的常客，还把他整个公司的年度会议都定在了我们这里。

这就是“利他”的复利。 在南昌这个讲究人情世故的城市，当你真心实意地对一个人好，这份善意会像赣江水一样，流淌到更远的地方。你收获的不仅仅是一个好评，而是一个愿意为你背书、为你介绍生意的“自己人”。

 做那个雪中送炭的人

做酒店很累，尤其是在南昌这种四季分明的城市，冬天湿冷，夏天燥热。但每当看到退房时客人那句发自内心的“妹子，你们这儿真贴心”，或者在点评网上看到客人夸赞“这家酒店懂我”，我就觉得所有的“多管闲事”都值了。

作为南昌的酒店人，我们无法决定滕王阁的门票价格，也无法左右赣江的风向。但我们可以决定的，是推开房门的那一刻，空气里是否有瓦罐汤的香气，接待台上是否有一张写着温馨提示的手写便签。

愿每一家酒店，都能成为旅人在这个江湖中，那个随时可以停靠、不用设防的温暖据点。